Un assistente virtuale per le aziende

08/06/2020

Anche il Customer Care si fa 4.0

Giuseppe Paradiso

Tecnologie e possibilità per ottimizzare al massimo la relazione con i clienti

Una delle attività più difficili da gestire per un’azienda è il rapporto con i clienti. Sia per le aziende del B2B, sia per quelle B2C, mantenere un rapporto stretto con chi è interessato a determinati prodotti e servizi è essenziale per la crescita aziendale. Ma chi gestisce su più livelli questa relazione sa bene che i processi di instaurazione e mantenimento dei rapporti sono quelli più dispendiosi sia in termini di risorse, che di tempo. Basti pensare che le attività di customer relationship non si esauriscono con l’acquisto di un bene o servizio, ma anzi, esso è solo la punta dell’iceberg di un più profondo sistema che comprende l’instaurazione della fiducia, il supporto nelle fasi pre e post acquisto agli utenti che ne sentono il bisogno, la fidelizzazione e addirittura la gestione di tutta l’esperienza online e offline. Attualmente tanta attenzione è riposta nei sistemi che permettono di automatizzare passaggi e compiti di chi all’interno dell’azienda deve occuparsi di customer care e, al contempo di digital marketing. Se a molti questi due mondi possono sembrare distanti, in realtà essi sono particolarmente connessi: ogni azienda per poter godere di buona salute e ottimizzare le vendite, deve prestare la massima attenzione alle esigenze del proprio pubblico di riferimento. guida.

Perché investire nel customer care 4.0?

In un mondo sempre più digitalizzato, i clienti richiedono di poter entrare in contatto con le aziende in maniera più semplice e diretta. La maggior parte dei consumatori, sia appartenenti ai macro gruppi B2B che B2C, è ormai ben consapevole di poter ottenere risposte in maniera celere. Le aziende che ancora oggi non hanno investito o anche solo ottimizzato improntando al digitale il supporto clienti, rischiano di non poter gareggiare con competitor che già da tempo concorrono a innovare il proprio modo di relazionarsi al pubblico.

Da sempre la buona reputazione di un’azienda all’interno della nicchia di riferimento è una leva che permette di confrontarsi costantemente con le richieste reali del mercato; tanti sono gli studi che confermano che i consumatori sono più propensi a ritenere un’azienda migliore, se questa fa di tutto per semplificare le relazioni. In sostanza, quando un cliente si trova davanti a più scelte, si tende a preferire una realtà che abbia non solo un buon rapporto qualità/prezzo, ma anche un supporto al cliente di alto livello.

Nell’era delle recensioni e della trasparenza delle transazioni, poi, un solo errore nella gestione di una richiesta di supporto può portare al successo o al fallimento di piccole o grandi aziende di ogni settore. Si parla tanto nel mondo del marketing digitale, ma anche in quello legale, del crisis management, a testimonianza del fatto che non si può più far a meno di aprirsi a nuove metodologie per capire al meglio chi ai nostri servizi è davvero interessato.

Ma prima di imparare a gestire una crisi aziendale, è bene giocare in attacco e studiare un modo per far sentire il proprio supporto ai clienti, soprattutto in un mondo in continuo cambiamento come è quello dell’innovazione 4.0.

Quali possibilità e quali tecnologie per il customer care

Prima di elencare le opportunità e le possibilità di impiego di un customer care automatizzato, sarebbe opportuno valutare approfonditamente in quale punto del proprio canale di vendita risulterebbe utile inserire applicativi smart per il supporto. Sono tante le tecnologie che oggi arrivano in aiuto alle aziende, così come le sfaccettature delle attività correlate al servizio clienti, ma per fare in modo che esse rispondano specificatamente ai bisogni del singolo caso, è essenziale capire di più sui passi che gli utenti compiono durante il percorso d’acquisto e in quale momento necessitano di più di un supporto da parte dell’azienda. Solo intervenendo su quello che è il viaggio tipo del cliente aziendale, e più nello specifico nel momento in cui più si interrompe, è possibile migliorare davvero tutti gli aspetti ad esso correlati. Delineati i momenti sui quali intervenire, si può procedere alla scelta e alla successiva integrazione delle tecnologie a sostegno del processo. Ricordiamo sempre che in questo caso parliamo di tecnologie digitali, poiché sono quelle che riescono ad offrire uno scenario di automatizzazione di alcuni compiti, che altrimenti risulterebbe impossibile far espletare agli esseri umani.

1.Chatbot

I chatbot sono software progettati per simulare conversazioni con gli esseri umani; sono applicazioni basate su sistemi di Intelligenza Artificiale (AI) e in grado di poter sostenere interazioni, dalle più basilari alle più avanzate. I chatbot trovano applicazione in diversi ambiti, e in genere risultano essere più efficienti quanto più è sofisticata l’AI che è stata implementata. I software più basilari sono quelli che riescono a rispondere alle interazioni scansionando le parole chiave nella finestra di input fornendo una risposta con le parole chiave corrispondenti. Quelli più avanzati, invece, riescono ad instaurare una conversazione più o meno fluida con gli interlocutori umani, ad imparare sempre di più ad interpretare richieste e a disambiguare grazie agli errori e alle interazioni andate a buon fine. Questa tecnologia, seppur ancora non abbia svelato tutto il suo potenziale, è già ampiamente usata poiché sia gli utenti, sia le aziende hanno potuto ritrovare comodità nel suo utilizzo. Nello specifico, i chatbot sono ampiamente utilizzati come strumento di:

  • assistenza a domande relative all’azienda, ovvero quando l’utente cerca informazioni su ubicazione, tipologia di prodotti/ servizi offerti, informazioni generali sull’azienda,etc….;
  • guida all’acquisto, quando i chatbot riescono a incrociare i dati di acquisti o ricerche precedenti, possono consigliare quanto più si avvicina agli interessi degli utenti;
  • assistenza durante la fase dell’acquisto, quando sono implementati come veri e propri shop assistant in grado di aiutare nella scelta d’acquisto, di fornire informazioni dettagliate sui prodotti, disponibilità di magazzino e anche tempi di spedizione;
  • assistenza al cliente post vendita, quando si rendono utili agli utenti per particolari esigenze di gestione del prodotto o servizio acquistato.

 

2.Video e contenuti in Realtà Aumentata (AR)

Uno dei vantaggi di utilizzare piattaforme digitali per supportare comunicazione e marketing del proprio business, è quello di potersi avvalere dei nuovi trend tecnologici anche per poter mostrare al meglio la propria offerta. La realtà aumentata è sicuramente una delle innovazioni più versatili tra i pilastri dell’industria 4.0 e ben si presta a far interagire gli utenti con i possibili prodotti. Questa tecnologia è particolarmente utile per quelle aziende che operano nel settore della moda o del manifatturiero in generale; attraverso contenuti in AR l’engagement dei potenziali clienti migliora, così come migliora l’esperienza di scelta: con l’AR è possibile far esplorare oggetti e convincere a scegliere l’alternativa di prodotto migliore per le esigenze specifiche.

 

3.Social Media

Se è vero che gestire e curare i social media aziendali è un compito che non può prescindere da una progettazione costante da parte di risorse altamente specializzate, è anche vero che è possibile utilizzarli come strumenti di automazione di digital marketing (e customer care). Ad esempio, nel contesto della customer care non è da sottovalutare la possibilità di creare in modo semi-automatico soluzioni di chatbot grazie alle API messe a disposizione dai più importanti social network. Inoltre sono tanti gli strumenti che permettono di automatizzare i post destinati alle promozioni. Ma ciò che più è interessante dell’utilizzo di questi sistemi integrati ai social media è la possibilità di collezionare ulteriori set di dati rilevanti che riguardano le interazioni tra brand e cliente, utili a convalidare strategie, ipotesi di target e in generale monitorare le performance

 

4.Intelligenza artificiale e i suggerimenti di prodotti automatizzati

I sistemi di intelligenza artificiale non servono solo nell’ambito dei chatbot, ma sono anche utili perché attraverso i giusti algoritmi è possibile implementare nelle piattaforme digitali destinate alla vendita (siti web, app, e-commerce) dei meccanismi di consigli e campagne che vadano a colpire le esigenze specifiche non di un gruppo, ma addirittura del singolo interlocutore. Ovviamente, nell’ottica di migliorare la relazione con il cliente, è necessario utilizzare questi sistemi solo quando si è in grado di assicurare algoritmi sofisticati e non sommari, per evitare di far perdere credibilità al nome dell’azienda. Le forme con cui far arrivare i messaggi alla persona giusta sono tantissime, dalle notifiche push ai messaggi in chat e all’interno dei contenuti del sito web; quando si sceglie però di optare per questo genere di tecnologie, è importante monitorare i consensi espliciti degli utenti riguardo la manipolazione di dati sensibili.

 

Per concludere, i sistemi di automazione della relazione con i clienti possono essere tanti, poiché se ben utilizzati possono migliorare sia l’esperienza reale della persona che si interfaccia con un prodotto, sia perché ottimizzano i tempi e i processi di acquisto. Dall’altro lato essi sono estremamente essenziali poiché generano una quantità di dati che sappiamo essere ormai imprescindibili in un mondo che si muove nelle dinamiche della quarta rivoluzione industriale, e soprattutto nell’ottica di anticipare le tendenze del futuro.

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