Siamo sempre più connessi con la tecnologia e spesso ci troviamo ad abitare contemporaneamente due mondi, quello fisico e quello digitale, con un continuo scambio tra esperienze online e offline.

Phygital (Physical + Digital) è il termine, usato per la prima volta nel 2014 in America, per descrivere questa tendenza ed è la nuova frontiera su cui si sta cimentando il marketing per il retail.

“Phygital Shopping Experience: opportunità per I retailers per incrementare loyalty e sales”

Questo il titolo della ricerca condotta dal team di BVA Doxa insieme a Salesforce sulle esperienze di acquisto phygital dei consumatori italiani.
Tra il 2020 e il 2021, complice la pandemia, si è registrato un aumento del 58% degli acquisti online in Italia rispetto al 17% registrato nell’anno precedente e secondo il Salesforce Shopping Index siamo al primo posto in Europa e quarti nel mondo per crescita digitale nel primo trimestre del 2021.
Cercando di sopperire alla mancanza dell’aspetto più sociale dello shopping, questo incremento è stato trainato dalle esperienze phygital come, ad esempio, la possibilità di acquistare on line e ritirare successivamente in negozio, laddove anche i negozi normalmente non presenti on line hanno trovato il modo di continuare a interagire con i propri clienti.

Oltre tre italiani su quattro (il 74%) hanno fatto acquisti con modalità phygital nell’ultimo anno

Solo il 30% però si ritiene completamente soddisfatto mentre il 61% si dice abbastanza soddisfatto, lasciando quindi ampi margini di miglioramento. L’integrazione tra online e offline potrebbe, secondo i consumatori italiani, migliorare l’esperienza in negozio attraverso la segnalazione di offerte e promozioni all’interno dello store fisico (86%), aiutando il cliente nella ricerca di prodotti e nella navigazione del punto vendita (77%) e facendo trovare, in caso di appuntamento, un’offerta personalizzata (73%).

Il personale di vendita “reale” è centrale a patto però che costituisca un valore aggiunto soprattutto in termini di competenza

I supermercati e i negozi di abbigliamento sono quelli dove si adottano più frequentemente le modalità phygital. In particolare, le categorie merceologiche più gettonate sono state l’abbigliamento (28%), l’elettronica (24%) e il comparto del beauty (21%).
I consumatori si riterrebbero generalmente felici se gli strumenti digitali permettessero al personale di vendita di conoscerne le esperienze passate e le preferenze, soprattutto perché potrebbero ottenere consigli su prodotti e servizi specifici (48%) e apprezzerebbero il fatto che il negoziante è già a conoscenza di eventuali problemi capitati in precedenza (44%) in modo da non dover rispiegare il problema.

Non solo risoluzione delle insoddisfazioni, ma individuazione e pianificazione di momenti di esperienza significativi

Ancora il 22% di chi visita lo store fisico poi compra online altrove, attratto magari da condizioni più vantaggiose. I clienti sono sempre più esigenti e per questo si potrebbero fornire app per evitare code e prendere appuntamenti e far sì che il personale di vendita diventi un vero e proprio consulente in grado di offrire non solo supporto sui prodotti ma anche offerte personalizzate .