Aziende e clienti sempre più vicini grazie all’intelligenza artificiale

10/07/2020

AZIENDE E CLIENTI SEMPRE PIÙ VICINI GRAZIE ALL’INTELLIGENZA ARTIFICIALE

Sara Profeti

Da un progetto di ricerca sostenuto dalla Regione Puglia nasce DECiSION, un sistema informatico che utilizza algoritmi di AI per migliorare l’esperienza dell’utente.

 

Una ricerca macchinosa, fatta di parole chiave e risultati non sempre coerenti con la richiesta dell’utente. La disperata ricerca di un operatore con cui parlare al telefono, e lunghi minuti passati ad ascoltare la musica di sottofondo di un call center.

Fino a pochi anni fa, la realtà del customer care era quella appena descritta. Aziende multinazionali sempre più grandi avevano la necessità di rimanere in contatto con utenti in tutto il mondo, e non sempre riuscivano a rispondere a lingue ed esigenze diverse.
L’intelligenza artificiale ha giocato un ruolo cruciale, dai primi rudimentali chatbot (chat + robot), fino a complessi software di NLP (Natural Language Processing) che analizzano e riconoscono il linguaggio naturale e lo riproducono per comunicare in maniera diretta con gli esseri umani.

Già nei primi anni duemila in Europa e Nord America sono nati i primi Saas (Software-as-a-Service) in grado di processare il linguaggio naturale e attingere dati e risposte da fonti eterogenee, utilizzando anche tecniche di intelligenza artificiale e processi data-driven volti alla personalizzazione e miglioramento della user experience. Negli ultimi dieci anni IBM ha sviluppato Watson, un sistema NLP che è stato utilizzato anche in ambito medico per il processo di decisione della miglior terapia contro il cancro, con risultati controversi e ampiamente dibattuti.

A competere con questi giganti, arriva un progetto tutto italiano nato dalla collaborazione tra un gruppo di ricerca dei Dipartimenti di Informatica e di Fisica dell’Università degli Studi di Bari, guidato dal professor Giovanni Semeraro, l’Istituto Nazionale di Fisica Nucleare (Sezione di Bari) e sei imprese pugliesi del settore informatico.
DECiSION (Data-drivEn Customer Service InnovatiON) è un progetto sostenuto dalla Regione Puglia, nell’ambito dell’Avviso Pubblico INNONETWORK per lo sviluppo di progetti innovativi e sostenibili che uniscono ricerca e impresa.

Il sistema è stato concepito e sviluppato per consentire all’utente di porre domande in modo naturale, su una piattaforma web, così come sarebbero rivolte nel linguaggio parlato ad un operatore umano. Inoltre, DECiSION può trarre informazioni da diverse sorgenti di dati attraverso algoritmi complessi che lo rendono in grado di comprendere la richiesta, selezionare le risorse disponibili più appropriate, e produrre risposte non solo complete e precise, ma personalizzate per l’utente.
Il suo funzionamento pone una soluzione innovativa nell’ambito dei “sistemi a supporto della ricerca di informazioni” (ISSS), ossia un supporto alle decisioni ispirato alla consapevolezza di tutti gli elementi che possono influenzarle, compresi i fattori ambientali. È il software che automaticamente “comprende” e individua di quali informazione l’utente ha bisogno, ed elabora una risposta.

DECiSION supera gli attuali motori di ricerca poiché non si limita alla ricerca quantitativa di keywords, ma interpreta la richiesta a livello lessicale e semantico.

L’Acquedotto Pugliese ha sperimentato con successo la prima versione di DECiSION, che ha permesso un’interazione più semplice e diretta tra la società e i suoi 4 milioni di clienti.

Secondo il professor Giovanni Semeraro, docente del Dipartimento di Informatica Università degli Studi di Bari, i notevoli risultati di DECiSION potrebbero essere portati all’attenzione della task force sul Covid-19 del Consorzio Interuniversitario Nazionale per l’Informatica, per facilitarne l’operato e rispondere alle innumerevoli FAQ.

 

 

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